Alle 11 Minuten verliebt sich bekanntlich ein Single auf Parship. Würde sich alle 11 Minuten ein Makler für einen Neukunden interessieren, wäre das eine starke Quote. Leider wäre es auch eine polarklimatische Kaltakquise. Und – seien wir mal ehrlich – das wäre nicht langfristig gedacht. Wir wollen Kundenbeziehungen aufbauen, die nachhaltig sind, mit hoher Bindung. Nicht nur, weil wir unsere Kunden mögen, sondern auch, weil die Zahlen dafür sprechen. Laut der Unternehmensberatung Bain & Company macht eine um 5 Prozent erhöhte Kundenbindung ein Unternehmen um bis zu 75 Prozent profitabler. Makler sucht Kunde ist also schön und gut. Doch anstatt sich immer wieder neue Kunden zu angeln, sollten wir uns zuerst auf die Geschäftspartner im eigenen Teich konzentrieren. Dankenswerter Weise hat die digitale Welt nicht nur Online-Dating zu bieten, sondern auch eine ganze Reihe digitaler Servicetools für uns, mit denen wir unsere Kundenbindung verbessern können.
Der Auftritt ist ebenso wichtig wie der Inhalt
Kundenbindung lohnt sich. Soweit so bekannt. Aber wie gelingt es mir, dass meine Kunden mir gegenüber nicht nur loyal sind, sondern zu Fans werden? Und als solche nicht nur mir treu bleiben, sondern mich auch Freunden und Bekannten empfehlen? Das ist nicht einfach und wurde durch die Digitalisierung noch schwerer. Genügten früher einfache Mittel wie Loyalitätsprogramme oder Rabattaktionen, muss man sich die Begeisterung der Kunden heute verdienen. Denn die sind dank Internet umfassender informiert, als noch vor ein paar Jahren. Und entsprechend schneller bereit, bei einem besseren Angebot zu wechseln. Ansprechende und informative Auftritte mit einfacher Bedienbarkeit sind daher unabdingbar. Auch als Makler muss man seine Infos immer besser gestalten und Online-Abschlussoptionen anbieten, wie Jörg Howe, Head of Global Communication bei Daimler, uns im Explore Impulsvideo erzählt. Der Kunde hat eine Erwartungshaltung. Dabei gilt: Denke immer vom Kunden aus. Versetz dich in seine Lage, kenne seine Wünsche und nutze seine bevorzugten Kommunikationskanäle. So erreichst du positive Erlebnisse. Service, Kulanz und innovative Ideen stehen dabei ganz vorne. Fachwissen und Freundlichkeit sind selbstverständlich.
Keine Herausforderung ohne Chance
Zudem haben Player wie Amazon, Netflix, Apple oder Spotify verstanden, dass vertragliche Zwänge nicht zu individuellen Zeiten passen. Also setzen sie auf innovative Dienstleistungen und attraktive Zusatzangebote. Das stellt uns vor neue Herausforderungen. Doch zu jeder Digital-Herausforderung gibt es auch eine Chance. In unserem Fall sind das eine ganze Reihe an Tools, die uns dabei helfen, unsere Kunden besser zu erreichen und ihnen einen besseren Service zu bieten. Und Service macht nach dem Abschluss neben der eigenen Persönlichkeit eben den entscheidenden Unterschied.
Einer dieser neuen Helfer ist die KI, also künstliche Intelligenz. In Form von Machine Learning kann sie uns stupide, repetitive Aufgaben abnehmen, die uns nur aufhalten, davon ist Milos Rusic überzeugt. Heißt: mehr Zeit und Service für die Kunden. Wie du KI zudem nutzen kannst, um ein ganz neues Risikobild deiner Kunden zu bekommen und deinen Sales-Channel zu optimieren, erfährst du im Impuls-Video mit Moritz Horstmann. Ein weiteres nützliches Tool sind Chatbots. Alle reden davon, einige wissen, wie sie funktionieren, doch nur wenige haben eine Vorstellung davon, wie einfach das tatsächlich geht. Dabei kann sie jeder Makler ganz einfach selbstständig einrichten, ohne Programmierkenntnisse. Wie, das erfahrt ihr im Video von Philipp Reinking. Ein Chatbot hat viele Vorteile. Er hilft etwa bei der schnellen Echtzeitkommunikation, aber kann auch Kunden mit Fragen und Antworten durch einen Versicherungsprozess begleiten.
Für alle, die sich jetzt fragen, was diese Impulsvideos eigentlich sind: kurze Talks mit Experten und Business-Profis aus verschiedenen Disziplinen, die uns dabei helfen, über den Tellerrand zu schauen und unsere eigenen Digitalstrategien zu optimieren. Alle Explore Impuls-Videos zu den Themen Zielgruppe und Kundenbindung findet ihr übrigens direkt hier auf unserer Seite. Wer also erfahren möchte, wie man für den Kunden im richtigen Moment an der richtigen Stelle präsent ist, oder mit welchen Mitteln wir unsere Kunden optimal erreichen können, der ist hier richtig. Reinklicken lohnt sich also.